青岛金盾石化集团有限公司 版权所有 | 鲁ICP备14013777号 | 网站建设：中企动力 青岛
新闻资讯
“快速加油”服务规范
作者：
来源：
2016/03/13
【摘要】：
第一步：主动引导
动作要领
1、提示注意。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，手臂弯曲成“请”姿势，指向车辆加油方向，头部稍微偏向于指引方向，稍作停顿。
2、引导行进。根据车辆驶入方向，如车辆向左行驶，左臂向左平伸，掌心向前，五指并拢，右臂水平向左摆动，掌心向内与左胸相对，重复右臂动作数次后，快速走向加油机一侧。
礼貌用语：
✔“请往前(里)走。”
3、引导停车。根据车辆驶入方向，一手臂前伸指向停车位置，另一手臂左右挥向停车位置，提示减速、停靠，当车辆驶于指定停车位置时，抬起一手臂，显示“停车”手势示意停车，另一手臂自然下垂，中指贴于裤缝。
礼貌用语：
✔“请停车。”
注意事项：
1、加油员的迎候位置要遵从“安全第一”的原则,应在安全警戒线范围内,或加油岛侧面的安全位置。为避免风险，禁止在车辆正前方、后退引导，无法确保安全时可不为驾驶员开启车门，宜站在靠加油机一侧从车窗内或待驾驶员下车后招呼。
2、招呼要从第一眼看到车辆时开始，凡是在便利店或现场遇到顾客都要点头示意并问好：“您好”。体现彬彬有礼、从容自如的服务气质。
第二步：微笑招呼 礼貌询问
礼貌用语：
✔“您好，欢迎光临，很高兴为您服务。请问您加几号油，加满吗？”
✔“好的，×油品加满（或×升× 元），请稍等。”
✔“您有IC卡吗？。”“请将IC卡给我。”“请输入密码。”（适用于卡机连接加油站）
✔“请开启油箱盖（或请将车钥匙给我，我为您开启油箱盖）。”（顾客主动开启油箱盖应说：“谢谢。”）
✔“请看，加油机数码已回零。”
动作要领：
预置后，五指并拢，手臂抬起，指尖指向加油机显示屏。
注意事项：
1、整个服务过程要面带自然微笑。
2、如有顾客使用手机、未熄火加油等不安全行为时，应立即礼貌提示、制止。
3、应主动开启油箱盖。轿车油箱旋塞可挂于外盖上，货车油箱盖放置于油箱上。
4、任何时候严禁将加油枪对准顾客。
5、加油完毕，应帮助顾客拧紧油箱内盖、关好外盖。
第三步：加油促销
礼貌用语：
✔“请问您是刷卡还是付现金？”（适用于非卡机连接加油站）
✔“建议您办张加油卡，即快捷又实惠。现在IC卡正在做促销活动……”例:“近期开展的充值惠活动，充值一定金额可享受三个月折扣优惠。”（适用于无IC卡客户）。
✔“便利店商品正在做促销活动……”例“矿泉水正在做促销活动，原价24元一件，现价18元一件，给您带一件好吗？”
动作要领：
加油时应面向顾客一方或面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距30--40㎝，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油.
注意事项：
1、加油过程中应密切注意油箱口，以防油品溢出。
2、加油过程中，加油胶管不能打折，不能骑于胯下，不能背对顾客加油。
3、加油过程中应与顾客交谈，推荐IC卡和便利店商品。现场与便利店的推荐商品应避免重复，加油员主推现场堆头和IC卡。针对IC卡客户可直接推荐促销商品和充值优惠活动。
4、推荐IC卡和便利店商品时，若顾客不认可，则不强推，切忌强买强卖。
5、收枪时滴尽枪口余油，枪口向上，不得用油枪敲击油箱口，不得将油枪对准顾客。
第四步：擦拭玻璃
礼貌用语：
“需要清洁挡风玻璃吗？”“好的，请稍等。”（服务汽油车辆时使用）
动作要领：
1.擦车服务部位为前挡风玻璃、后挡风玻璃，整个擦车服务的时间不能超过3分钟。
2.擦车服务需要配备的物品：长雨刮杆，干、湿纯棉毛巾，玻璃清洁剂，水桶等。
擦拭前后挡风玻璃：使用纯棉湿抹布Z字形擦拭整个玻璃面，再用干毛巾擦干。
注意事项：
可能引起车辆拥堵时不适宜此项服务。
第五步：核对付款
礼貌用语：
✔“您加了×油× 元，正在扣款中，请稍等!（适用于卡机连接加油站的IC卡客户）
✔“您加的是× 号枪×油× 元，请到便利店付款。”
动作要领：
手臂前伸，先知指向加油机显示屏，告知顾客加油枪号、品号和金额后再指向便利店方向。
注意事项：
1、如驾驶员未关闭门窗，请提示关闭门窗，以防东西丢失。
2、顾客要求代收加油款时，加油员要唱收唱付，并检查真假币，收到款项后要及时送到便利店。
第六步：礼貌送行
礼貌用语：
✔“这是您的IC卡和小票，请收好。慢走，欢迎下次光临！祝您驾车愉快！（适用于卡机连接加油站的IC卡客户）
✔“请把加油小票给我，谢谢！请慢走/再见，欢迎下次光临！祝您驾车愉快！
注意事项：
1、双手接递放行小票。
2、根据现场情况指挥车辆安全出站。
3、整个服务过程要做到从容大方，潇洒服务。